Waarom haken gebruikers halverwege het digitale aanvraagproces af? Waarom lopen patiënten vast bij die ene stap in het zorgtraject, of waarom ervaren medewerkers frustratie tijdens hun onboarding? Vaak is de klantreis vooral intern ontworpen. Logisch en efficiënt vanuit procesperspectief, maar niet per se logisch voor degene die hem doorloopt. Hierdoor haakt je doelgroep af of raakt zij gefrustreerd en bereik je jouw doel niet. Een klantreisanalyse helpt je om met een gedragsbril naar hun ervaring te kijken.
Hoe ziet een klantreisanalyse er in de praktijk uit?
Een klantreisanalyse brengt de volledige reeks momenten rondom het doelgedrag helder in kaart, digitaal en fysiek. Waar organisaties vaak puur kijken naar de praktische touchpoints van een klant, inwoner of patiënt, kijken wij met een gedragsbril juist naar de onderliggende psychologie van die reis. Elk contactmoment, elk keuzemoment en elke wachtfase vraagt namelijk om mentale energie van de doelgroep. Door deze psychologische laag te analyseren, ontdek je precies waar de huidige inrichting weerstand of frustratie oproept. Het doel is om het proces te transformeren van een intern gestuurde procedure naar een vloeiende, mensgerichte ervaring.
Indien mogelijk combineren we dit met interviews om onze bevindingen ook direct bij de doelgroep te toetsen. Het resultaat is een rijk beeld van de praktijk met concrete aanknopingspunten voor verbetering.
