Stickers werken niet, wat dan wel? Zo zorgt Ivo ervoor dat meer collega's de trapleuning vasthouden

Een trapleuning vasthouden: kleiner wordt gedrag bijna niet. Toch stoeide energieleverancier Eneco er al jaren mee. Het bedrijf wil namelijk dat er geen ongelukken gebeuren en voert een zogeheten zero harm-beleid. Maar op het hoofdkantoor in Rotterdam pakte minder dan de helft van de collega's de leuning. En een ongeluk zit nou eenmaal in een klein hoekje. Ivo Kuijper is manager van een specialistenteam bij Eneco en volgde de Postacademische opleiding tot Gedragsveranderaar. Voor zijn casus zocht hij uit waarom mensen die leuning laten hangen. Met een slimme combinatie van interventies kreeg hij het gebruik flink omhoog.

Wil jij ook meer leren over gedrag? Check dan vooral onze blogs, podcasts en opleidingen.

Je werkt bij Eneco. Wat doe je daar precies?

Ik geef leiding aan een team van zeven specialisten met heel uiteenlopende vakgebieden: veiligheid, crisismanagement, gevaarlijke stoffen, kwaliteit en learning and development (L&D). We werken voor het deel van Eneco met grote installaties, zoals windparken, elektriciteitscentrales en de stadsverwarming in Utrecht en Zuid-Holland.

Waar kwam je gedrag tegen in je werk?

Eigenlijk overal. Maar op grotere schaal proberen we vooral te zorgen dat mensen zich veiliger gaan gedragen. Dat kan gaan om groepen van tien tot een paar duizend mensen. Van oudsher geven we dan trainingen, delen we PowerPoints of pdf’s en trappen we in de valkuil om de kennis te blijven herhalen.

Maar hoe vaak je het ook herhaalt; op een gegeven moment merk je dat het toch niet het beoogde effect heeft. Kennis is meestal gewoon niet het probleem. Was het maar zo! dan konden we heel veel dingen heel snel verbeteren.

Waarom besloot je de opleiding te gaan doen?

Eerlijk gezegd was het een blinde vlek. Ik wist niet eens dat gedragswetenschap een stuk gereedschap was dat ik kon gebruiken. Binnen Eneco was die kennis er nauwelijks, en ik denk dat heel veel mensen ook niet weten dat het bestaat.

Mijn achtergrond ligt in opleidingskunde, dus ik weet goed hoe mensen leren. Maar waarom mensen bepaald gedrag wel of niet laten zien, daar heb je psychologie voor nodig. Via het opleidingsfonds van onze branche kwam ik in aanraking met Behavior Change Group. Toen dacht ik: hé, dit is precies het gereedschap dat we nog niet hebben. Zo is het balletje gaan rollen.

Voor je casus koos je het gebruik van de trapleuning op het hoofdkantoor. Waarom is dit gedrag belangrijk voor het bedrijf?

Eneco streeft naar zero harm; we willen nul ongevallen, op geen enkele manier. In de technische omgevingen is veiligheid heel normaal. Daar werken mensen aan enorme installaties en met gevaarlijke stoffen. Er zijn oneindig veel certificeringen en regels: helm, bril, oranje kleding, werkinstructies, bevoegdheden afhankelijk van opleiding en ervaring, de hele mikmak.

Maar die ambitie van nul ongevallen geldt ook op kantoor. Daar gaat het om andere dingen zoals je badge zichtbaar dragen en je laptop vergrendelen. In ons pand in Rotterdam zijn drie lange trappen van zo'n zes meter hoog, en het is al jaren een doorn in het oog van het management dat de leuning daar te weinig wordt gebruikt.

Het gaat ook om geloofwaardigheid. Als collega’s uit de technische omgevingen op het hoofdkantoor iemand bellend de trap op zien lopen met een laptop als dienblad voor een hete kop koffie, terwijl zij zich in de technische omgeving aan een heel pakket eisen moeten houden, dan rijmt dat niet.

Gebeuren er op de trap in Rotterdam dan echt ongelukken?

Niet heel vaak. Maar we registreren alle incidenten en toch is er ieder jaar wel een melding waarbij iemand van een trap is gevallen. En toen ik observaties deed, zag ik ook zeker dingen gebeuren. Meestal zonder letsel, gelukkig. Toch zijn er ook voorbeelden waarbij wel letsel is ontstaan. Soms ook serieus; een collega van mij viel thuis van een van de onderste traptreden met iets in zijn handen en brak twee polsen.

Heel vaak gaat het net goed, soms gaat het een beetje mis en kun je je nog vastgrijpen, maar een enkele keer breekt iemand echt iets. Een incident kan ook zijn dat er hete koffie op iemand valt die net langsloopt. Als je zero harm nastreeft, dan wil je niet ‘weinig ongevallen’, maar nul. Daarvoor moet je ook dit soort risico’s aanpakken.

Zijn er in het verleden al pogingen gedaan om mensen de trapleuning meer te laten gebruiken?

Al jarenlang zaten er stickers op de leuningen met teksten als 'Hou me vast' en 'Geef me je hand'. Ook zijn mensen er weleens op aangesproken. Allemaal met de beste intenties, maar het heeft geen blijvend succes opgeleverd. Zonder gedragskennis is het lastig om de juiste toon te vinden. Je komt namelijk aan iemands autonomie. Mensen denken: ik bepaal toch zelf wel of ik de trapleuning vasthoud? Die vorm van weerstand is heel logisch.

Hoe heb je de casus aangepakt?

Tijdens de opleiding leer je al vrij snel om het doelgedrag zo concreet mogelijk te maken. Dat was misschien wel de belangrijkste les. Een doel als 'kantoorveiligheid verhogen' klinkt heel aannemelijk; niemand is ertegen. Maar niemand heeft er ook echt een beeld bij.

In de opleiding leer je door te vragen. Stel, we spoelen twee jaar vooruit, wat doen mensen in het ideale scenario dan anders? Pas als het zo concreet is, kun je achteraf ook bepalen of iets een succes is geweest. Daarna ben ik met tien tot vijftien collega's in gesprek gegaan. Juist ook met mensen die de leuning niet gebruikten.

Wat kwam je in die gesprekken tegen?

De weerstand tegen de regel had ik al wel verwacht. Mensen ervaren ook weinig risico en denken dat ze het prima kunnen zonder leuning. Maar één argument verraste me en vond ik moeilijk te weerleggen: een flinke groep vindt het onhygiënisch. Als ik dat in gesprekken liet vallen, kwamen andere collega's meteen met tegenargumenten: je pakt in de metro toch ook een stang vast? En je toetsenbord dan? Maar het heeft geen zin om iemand te overtuigen dat iets niet onhygiënisch is, want het lukt je toch niet. Het is de kunst om dat los te laten.

Na deze gesprekken heb ik met een vragenlijst onder een grotere groep onderzocht welke factoren het sterkst samenhingen met het gedrag. Collega’s hadden weerstand tegen de opgelegde regel, twijfel over het nut, een onhygiënisch gevoel en uiteraard gebeurt het ook vaak dat mensen het simpelweg vergeten.

Dat is best een lijst van factoren waar je rekening mee moet houden. Hoe ben je uiteindelijk tot de interventie gekomen?

Om de weerstand te verlagen, heb ik vooral nagedacht over de afzender en de manier waarop de boodschap moest worden gedeeld. De nieuwe CEO was net zo'n honderd dagen binnen. Van hem accepteer je zo'n vraag eerder dan van iemand die het al tien keer heeft gezegd. Met hulp van mijn leidinggevende is het gelukt om hem onderdeel te laten zijn van de interventies. In een zogeheten ‘townhall’, een bijeenkomst voor het hele bedrijf, benoemde hij het. En hij erkende de weerstand: "Ik snap ook wel dat als je een keer de trapleuning niet vasthoudt, dat niet meteen tot een ongeluk leidt. Maar ik ben ervan overtuigd dat als we met z'n allen veiligheidscultuur op nummer één zetten, het hele bedrijf daar veiliger van wordt."

Die boodschap kwam met zijn foto terug op de schermen bij de koffieautomaten. Bovenaan de trappen hangt nu een herinnering voor wie er op het laatste moment niet aan denkt. Die stickers hebben we bewust wit en clean vormgegeven, om de associatie met een goede hygiëne te maken. Er werd voorgesteld om desinfectiepompjes neer te zetten, maar daarmee bevestig je juist dat de leuning vies kan zijn. Je zou kunnen denken dat de uitingen even vlug tussendoor zijn gemaakt, maar over alles is nagedacht!

Dan is natuurlijk de hamvraag: heeft het gewerkt?

Met een kop koffie erbij heb ik beneden gezeten en ben ik gaan turven. Vóór de interventie hield 48 procent de leuning vast, daarna 64 procent. En bij een kleinere meting onlangs zat ik zelfs op 74 procent. Maar ik ben nog niet tevreden: bij zero harm hoort eigenlijk 100 procent. Ik wil nog een stap extra zetten met sociale bewijskracht, door bijvoorbeeld een bordje neer te zetten met ‘inmiddels houdt twee derde van je collega’s de trapleuning vast’.

Je bent enorm gedreven en enthousiast als je erover praat. Wat heeft de opleiding je verder nog gebracht in je werk?

Ik ben veel kritischer geworden op aannames. Over de trapleuning werd vaak gezegd dat een x aantal procent het niet deed. Dan vraag ik nu: heb je dat gemeten?

Ook kijk ik milder naar gedrag. Een credo uit de opleiding is: elk gedrag is logisch. Dat betekent niet dat je het goed hoeft te keuren, maar het helpt niets om voor iemand anders te bepalen wat de reden voor specifiek gedrag is. Je weet niet wat er allemaal nog meer speelt. Natuurlijk trap ik zelf ook nog in die valkuil, maar ik ben me er veel bewuster van.

En ik pas de technieken gewoon toe. De uitnodiging voor mijn vragenlijst heb ik geschreven met de principes van Cialdini. Ik kreeg zo'n 80 procent respons, wat ik vrij hoog vond. Terwijl mensen waarschijnlijk niet per se zitten te wachten op de zoveelste vragenlijst.

Ik wil een interne training opzetten voor collega's die met grote groepen werken, zoals consultants en mensen die veranderprojecten leiden. Als je weerstand onbedoeld vergroot met de verkeerde afzender of de verkeerde taal, dan sta je onnodig met 1-0 achter.

Wat zou je zeggen tegen iemand die overweegt om de opleiding te volgen?

Weet dat het pittig is. Als je de casus echt wilt doen, met onderzoek, gesprekken en interventies, vraagt dat veel tijd. Maar je krijgt er ook veel voor terug.

En met mijn L&D-bril op kan ik zeggen: de opleiding zit echt enorm strak in elkaar. Juist door het echt te doen, leer je de vertaling van theorie naar praktijk. Het is makkelijk om te bedenken dat je de CEO om een halve minuut vraagt. Maar het is iets anders om het ook daadwerkelijk voor elkaar te krijgen.

Wil jij ook leren hoe je gedrag echt verandert? Bekijk dan onze Postacademische opleiding tot Gedragsveranderaar. Je leert stap voor stap een gedragsvraagstuk analyseren en werkt het uit tot interventies die je in je eigen organisatie toepast!