We zien regelmatig nieuws voorbijkomen over mensen die ambulancepersoneel aanvallen. Waarschijnlijk kijk jij daar net als ik vol afschuw en onbegrip naar: hoe kun je zo doen tegen mensen die je juist proberen te helpen?
Dit kan meer oorzaken hebben, maar meestal speelt stress een grote rol.
Bij mensen die stress ervaren gebeurt van alles in het lichaam en brein dat kan zorgen voor raar, irrationeel gedrag. Dit gebeurt niet alleen in levensbedreigende situaties - bijvoorbeeld wanneer een familielid zwaargewond is - maar ook in minder heftige situaties. Denk aan mensen met een uitkering of een hoge werkdruk.
Als je gedrag gaat veranderen is het cruciaal om rekening te houden met het stressniveau van je doelgroep. Dingen die in jouw ogen simpel zijn, zijn namelijk extra moeilijk als er sprake is van stress. Denk aan het invullen van formulieren en het nakomen van afspraken.
Je slaat dan ook flink de plank mis als je een doelgroep met stress benadert als een gemiddelde doelgroep. En dit zijn er meer dan je denkt: je ziet stress lang niet altijd aan de buitenkant.
In dit artikel leggen we uit wat stress doet met het gedrag van je doelgroep en hoe jij hierop kan inspelen.
Ons stresssysteem is ouderwets
Stress is een lichamelijke reactie op een bedreiging van ons welzijn. Ons lichaam denkt dat er gevaar is en schiet in de zogeheten fight-, flight- of freezemodus. Als er gevaar dreigt reageert ons lichaam door te vechten, vluchten of bevriezen. Dit is een automatisch overlevingsmechanisme dat duizenden jaren geleden is ontstaan. Deze reacties op dreiging bleken keer op keer een effectieve overlevingsstrategie en hebben dan ook een stabiele plek in het menselijk brein veroverd. Inmiddels zijn ze onderdeel van ons automatische gedragsrepertoire: dat wat we doen zonder na te denken. Er komen dan allerlei stoffen vrij in de hersenen die ons alert en actief maken, zoals cortisol en adrenaline. Zo bereidt ons lichaam ons voor op de komende overlevingsstrijd.
Duizenden jaren geleden was dit erg functioneel. Levensbedreigende situaties waren eerder regel dan uitzondering en ons stresssysteem was nodig om te overleven.
Tegenwoordig is dit anders. Ons eeuwenoude stresssysteem sluit slecht aan op de ‘veilige’ maatschappij waarin we nu leven. We schieten regelmatig in de overlevingsstand terwijl dat helemaal niet nodig is. Bijvoorbeeld als we onze baan verliezen, als we een deadline moeten halen of als we haast hebben.
In zulke situaties treedt naast lichamelijke stress ook vaak mentale stress op. Ons brein focust dan extreem op de factor die stress veroorzaakt (de stressor) en heeft nauwelijks aandacht voor andere zaken.
Deze mentale stress wordt in de psychologische literatuur ook wel schaarste genoemd. Onderzoek laat zien dat deze vorm van stress vaak samengaat met fysieke stress, maar ook op zichzelf kan bestaan. Ook als we niet met hartkloppingen achter ons bureau zitten omdat we een deadline moeten halen kunnen we last hebben van mentale stress.
Lager IQ door stress en nog veel meer
Stress heeft enorme gevolgen voor ons gedrag. Onderzoek laat zien dat de sterke focus van ons brein op de stressor er zelfs voor kan zorgen dat we 13 punten lager scoren op een IQ-test [1]. Als je bedenkt dat het gemiddelde IQ in Nederland 100 is, suggereert dit dat de hersencapaciteit van een gemiddelde Nederlander met stress haast vergelijkbaar is met dat van zwakbegaafden (een IQ van 85 of lager).
Ook kan stress verstandig kiezen, onthouden, focussen en doorzetten moeilijker maken. Dit kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat we blijven hangen in gewoonten en gedrag vertonen dat belonend is op de korte termijn maar slecht op de lange termijn. Denk aan ongezond eten of dure spullen kopen terwijl je daar eigenlijk geen geld voor hebt. Onderzoek laat zien dat zulke effecten op ons gedrag zelfs te zien zijn als er geen sprake is van fysieke stress, maar alleen mentale stress.
Ervaart jouw doelgroep stress? Dan is het waarschijnlijk moeilijker om haar gedrag te sturen. Ook als het gaat om handelingen die voor jou simpel lijken, zoals formulieren invullen voor een uitkering of het op tijd betalen van rekeningen.
Gedrag veranderen van een doelgroep met stress
De vraag is nu natuurlijk: hoe stuur je gedrag van een gestresste doelgroep? Hoe houd je rekening met die verminderde mentale capaciteit? Deze drie punten zijn erg belangrijk:
- Maak het simpel
- Herinner
- Zorg voor een slimme timing
Maak het simpel
Het gewenste gedrag en de weg daar naartoe zo simpel mogelijk maken is altijd belangrijk als je gedrag wil veranderen (lees ook ons artikel over de law of least effort en ons artikel over de foot in the door techniek). Maar het is extra belangrijk als stress een rol speelt, omdat veranderingen dan moeilijker zijn voor je doelgroep.
Versimpelen kun je bijvoorbeeld doen door met kleine stappen te beginnen, kortetermijndoelen te stellen en het proces wat je doelgroep moet doorlopen zo soepel mogelijk in te richten. Zo voorkom je dat mensen afhaken omdat het te moeilijk voor ze is.
Stel, je werkt bij de afdeling Werk & Inkomen van een gemeente. Daar probeer je werklozen aan een baan te helpen. Werklozen ervaren vaak stress, zo ook jouw doelgroep. Daarom wil je je aanpak versimpelen. Dat kun je doen door de weg naar een nieuwe baan op te breken in kleine concrete stappen: CV verbeteren, sollicitatiebrief schrijven, sollicitatiebrief versturen, enzovoorts.
In plaats van het overkoepelende doel ‘iedere maand minimaal vier keer solliciteren’ stel je iedere twee weken één van deze kleine, overzichtelijke stappen als doel. Tijdens dit proces zorg je ervoor dat je doelgroep alles heeft wat ze nodig heeft en ze geen onnodige obstakels op de weg tegenkomt die ontmoedigen. Als je haar bijvoorbeeld vraagt om sollicitaties bij te houden in een online systeem, moet ze direct kunnen begrijpen hoe dit systeem werkt en niet van alles uit hoeven zoeken: Op welke knop moet ik nu drukken? Waar moet ik mijn bestanden uploaden? Enzovoorts.
Herinner
Naast versimpelen is het slim om een doelgroep met stress te herinneren aan het gedrag dat ze wil vertonen. Zo verklein je de kans dat ze dit simpelweg vergeet omdat haar brein druk is met andere zaken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan e-mails en sms’jes.
Stel, je bent teamleider bij een ministerie. Je wil veranderingen doorvoeren binnen jouw afdeling, zoals iedere week bijhouden hoeveel uur aan welk project is besteed. De werkdruk is hoog en je team ervaart stress. Daarom wil je ze herinneren aan deze handeling. Dat kun je doen door ze eens per twee weken een mail te sturen waarin je vraagt of het bijhouden van de uren is gelukt. Het risico op weerstand tegen een inperking van vrijheid (reactance) ligt hierbij op de loer. Zoek daarom naar een gepaste frequentie, let erop dat je herinnering niet dwingend of belerend is en gebruik eventueel technieken die reactance voorkomen, zoals deze techniek.
Zorg voor een slimme timing
Je aanpak slim timen is ook een goede zet als je werkt met een doelgroep die stress ervaart. Vraag jezelf eens af: op welke momenten piekt haar stressniveau en wanneer is het juist minder? Op die momenten is het namelijk makkelijker om haar te helpen.
Weer een voorbeeld. Je werkt met ouderen in een zorginstelling en wil ze graag stimuleren om (vaker) naar de bingomiddag te gaan. Sociaal contact is immers een belangrijke eenzaamheidsbestrijder. Je verwacht misschien niet dat ouderen stress ervaren omdat zij een relatief 'rustig' leven leiden. Toch zijn zij een risicogroep omdat ze over het algemeen minder sociale steun krijgen, vaker een bekende verliezen en hun gezondheid achteruit gaat. Ook dit zijn factoren die stress kunnen veroorzaken. Daarom wil je je aanpak goed timen.
Dat kun je bijvoorbeeld doen door de bingomiddag te plannen net nadat veel ouderen bezoek kregen, bijvoorbeeld op zondag om 16.30 uur. Door het bezoek is hun stressniveau waarschijnlijk afgenomen en is de kans groter dat ze openstaan voor een potje bingo. Ook kun je bezoekers dan vragen om de ouderen te herinneren aan de bingoavond en ze eventueel naar de bingozaal te begeleiden als zij zelf naar huis gaan.
Op de lange termijn: vicieuze stresscirkel doorbreken
Bovengenoemde tips zijn manieren om slim om te gaan met het stressniveau van je doelgroep en zo de kans op gedragsverandering te vergroten.
Als je werkt met een doelgroep waarbij stress een constante rol speelt kan het echter verstandig zijn om te kijken naar een langetermijnoplossing; niet alleen slim omgaan met het stressniveau van je doelgroep maar het daadwerkelijk verminderen. Zo wordt het makkelijker om haar te helpen.
De belangrijkste tip is dan om samen te werken aan een buffer: de ruimte om goed te reageren op onvoorziene zaken. Mensen met stress lopen vaak achter de feiten aan. Ze reageren in het moment. Denk aan een moeder met schulden die haar vakantiegeld uitgeeft aan speelgoed voor de kinderen omdat dat dan eindelijk weer eens kan. Of aan een collega die een nieuw project aanneemt zonder in haar agenda te kijken, omdat ze op dat moment te druk is met een andere taak. Dit impulsieve gedrag levert weer nieuwe stress op en zo blijft het in stand: in juni staat de moeder weer zonder saldo bij de kassa van de supermarkt en bij de start van het nieuwe project komt je collega erachter dat ze helemaal geen tijd heeft. Met een buffer doorbreek je deze vicieuze cirkel.
Er zijn verschillende vormen van zo’n buffer. Wordt stress veroorzaakt door tijdsdruk, zoals bij werknemers met te veel hooi op de vork? Denk dan aan een tijdsbuffer, bijvoorbeeld blokken vrijroosteren in de agenda voor onverwachte taken.
Komt de stress van je doelgroep door geldgebrek? Denk dan aan een geldbuffer: spaargeld opbouwen. Sparen is natuurlijk heel lastig als er weinig geld in het laatje komt, maar inkomsten wisselen vaak gedurende het jaar. Op de momenten dat je doelgroep net wat meer geld heeft (denk aan vakantiegeld, bonussen enzovoorts) is het belangrijk dat ze geld opzij zet voor de maanden waarin ze het minder breed heeft. Daar kan ze jouw hulp goed bij gebruiken.
Benieuwd hoe je het bouwen van een buffer kan stimuleren? Ook daarbij kun je de eerder genoemde adviezen gebruiken: makkelijk maken, herinneren en slim timen. Daarnaast kan je bijvoorbeeld de techniek implementatie intenties gebruiken. Daar lees je meer over in dit artikel met basiskennis over het toepassen van implementatie intenties en in dit artikel over belangrijke nuances.
Dus: houd rekening met stress als je gedrag wil veranderen
Veel mensen ervaren tegenwoordig stress. Jouw doelgroep waarschijnlijk ook. Als je haar gedrag succesvol wil veranderen is het belangrijk om hier rekening mee te houden. Stress neemt namelijk een groot deel van de hersencapaciteit van je doelgroep in beslag. Het gevolg is dat ze maar weinig kracht over heeft om jouw verzoek te begrijpen en op te volgen.
Rekening houden met stress van je doelgroep doe je bijvoorbeeld door je aanpak te versimpelen, door je doelgroep op het juiste moment te herinneren aan het gedrag dat je wil zien en door slim te timen. Als je te maken hebt met een doelgroep die continu stress ervaart, is het slim om dit probleem bij de wortels aan te pakken en gedragsverandering zo makkelijker te maken. Dat kun je doen door de vicieuze cirkel te doorbreken met een buffer.
